12歲女孩據(jù)稱給3位快手主播打賞5.2萬元，家長向快手平臺申請退款未果。

　　6月14日，陜西寶雞劉先生打進(jìn)華商報大風(fēng)新聞熱線求助，“快手平臺說他們盡到提醒義務(wù)，說打過電話，但我手機(jī)上顯示是騷擾電話。”

　　記者聯(lián)系快手平臺，客服解釋稱，機(jī)器人自動提醒電話接通后，家長需要解釋為什么后續(xù)沒有監(jiān)管孩子的原因，否則無法全額退款。

　　工資卡異常

　　12歲女兒給3位主播打賞5.2萬，流水記錄打了33頁

　　家住寶雞市鳳翔區(qū)城區(qū)的劉先生介紹，“我女兒是未成年人，從今年1月到5月，偷偷用我原來的手機(jī)在快手直播間給3位主播頻繁地打賞充值，我們有主播的名字、賬號，主播在網(wǎng)上介紹蛋仔派對游戲怎么玩，結(jié)果孩子把家里5.2萬多元都刷走了?！?

　　劉先生表示，今年5月份他還房貸時才發(fā)現(xiàn)工資卡賬戶異常，“刷的是我銀行卡上的房貸款，還有工資。我的工資卡和支付寶是關(guān)聯(lián)的。我的工資卡也沒有設(shè)置短信提醒，如果有的話，我也早就發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

　　光是銀行流水和支付寶轉(zhuǎn)賬記錄，劉先生就打印了33頁，“我都不知道手機(jī)里支付寶和快手是什么時候下載的，而且還設(shè)置了小額免密支付。據(jù)孩子說，支付寶密碼是她媽媽在買菜時，她偷偷記下的。一共打賞52456元，她每次刷的數(shù)額也不大，最高的98元，最少的5元，也沒有超過100元的，但持續(xù)了小半年時間?！?/p>

　　劉先生提供的戶籍信息證實(shí)，女兒2013年12月出生，“她今年12歲，上小學(xué)五年級。從轉(zhuǎn)款記錄來看，她是在課外，時間大致是晚上7點(diǎn)到11點(diǎn)，還有就是周末和假期。我們家長不是上夜班嘛，留手機(jī)也是為了孩子一個人在家里安全。”

　　溝通半個月

　　“快手平臺要求證明孩子是自己玩手機(jī)，不是大人在玩”

　　劉先生與快手平臺溝通，希望能退還女兒的打賞，“我把身份證、戶口本、支付寶流水、銀行打款憑據(jù)都給他們提供了，也做了情況說明，可他們反反復(fù)復(fù)不認(rèn)可。這個是我的工資卡，這些錢是用來還房貸的，我作為家長，我不可能同意孩子去充值打賞?！?/p>

　　劉先生坦言溝通協(xié)商異常艱難，“我和快手平臺客服聯(lián)系了有半個多月了，他們一直在推三阻四?？焓制脚_說也把3個主播找到了，但讓我提供證明，證明孩子是自己玩手機(jī)，不是大人在玩。蛋仔派對視頻直播，孩子爺爺在老家，我們夫妻倆在上班，我們大人誰會看那東西？快手平臺說最好有家里的視頻監(jiān)控，可以證明小孩一個人在玩手機(jī)，但我家臥室里也沒有安裝監(jiān)控，我沒法提供，但人家說沒人相信?！?/p>

　　平臺來電提醒？

　　“確實(shí)接到過外地來電，但在我手機(jī)上顯示是騷擾電話”

　　劉先生認(rèn)為對方是故意為難，“快手平臺說他們盡到提醒義務(wù)，說打過電話，說我出現(xiàn)賬號異常，告知我未成年人一直在刷禮物充值，說提醒過家長已經(jīng)知道這個事情了，說我沒有制止，所以這個責(zé)任在我?！?/p>

　　劉先生承認(rèn)今年2月19日晚7:03，接到過一個外地電話，“當(dāng)天確實(shí)給我來過電話，是北京的一個座機(jī)，但在我手機(jī)上顯示是騷擾電話，我有截屏，對于我來說，對外地打來的騷擾電話都非常警惕。如果當(dāng)時明確告知我小孩在刷我的銀行卡，我絕對不會同意的?！?

　　劉先生表示：“平臺客服就打了這么一次電話，顯示通話是25秒，因?yàn)闀r間太久，我不記得對方說了啥。當(dāng)天老家年還沒過完，我們正在逛廟會，我跟平臺也說明了會場人多嘈雜，我也沒聽清楚，就掛斷了，但人家說他們那邊有錄音。我也咨詢了律師，既然來電顯示是騷擾電話，就不能作為證據(jù)?！?/p>

　　闖禍獨(dú)生女

　　“父母不知情，我貪玩隨意點(diǎn)擊支付，請協(xié)調(diào)幫助退還”

　　劉先生表示，女兒是獨(dú)生女，孩子已汲取教訓(xùn)。其女兒承認(rèn)，上月底父親在取錢還房貸時才發(fā)現(xiàn)，并且領(lǐng)她去當(dāng)?shù)嘏沙鏊f明情況。

　　“是我在快手上充值打賞，這些錢確實(shí)是我父母在不知情的情況下，因?yàn)槲邑澩娑S意點(diǎn)擊支付的，請協(xié)調(diào)幫我父母退還?！?/p>

　　吃一塹長一智。劉先生稱：“我現(xiàn)在已經(jīng)把孩子玩的手機(jī)收過來了，把快手調(diào)成了未成年人模式?！?/p>

　　劉先生和家人非常焦慮，“我也想走法律程序，派出所也去找了，說未成年人打賞只能通過他們快手平臺追回，說這不是詐騙。寶雞這邊法院說按不當(dāng)?shù)美?，要到北京市海淀區(qū)他們管轄區(qū)所在的法院去起訴。為了這個事情，我向北京的市場監(jiān)管、文旅部門還有關(guān)工委反映，都說幫不上，所以我才向媒體反映，尋求幫助?！?/p>

　　劉先生表示：“政府部門也說讓我再等等看，可是我家里等不及。5.2萬元對我們一家來說是個不小的開銷，房貸馬上就斷供了，孩子的學(xué)費(fèi)也沒著落?！?/p>

　　快手回應(yīng)證明

　　不一定是家中監(jiān)控，語音聊天也能判斷是不是未成年人

　　6月14日，記者撥打劉先生接到的這個快手固定電話，提示需打400服務(wù)電話。

　　“快手平臺未成年人關(guān)懷請按1”記者撥通后，快手平臺客服表示，平臺是在北京市海淀區(qū)，需要家長本人授權(quán)才能看到具體信息。

　　對于要求劉先生要提供家中監(jiān)控，證明孩子是一人在玩游戲，客服解釋稱：“不一定是監(jiān)控，比如說當(dāng)時孩子在消費(fèi)期間和其他人有聊天記錄，通過快手私信，或者微信等方面有沒有聊過天，聊天內(nèi)容就是明確地說自己是未成年，或者是有沒有發(fā)過語音消息，通過語音也能判斷是不是未成年人?！?/p>

　　自動電話提醒

　　接通機(jī)器人電話為什么沒監(jiān)管孩子，需要解釋清楚原因

　　對于劉先生接聽到的25秒電話，是否算盡到告知提醒義務(wù)，客服回應(yīng)稱這就是平臺專設(shè)的提醒電話。

　　“它這個算是一個聯(lián)系溝通的，因?yàn)槠脚_監(jiān)測到以后，它會自動撥去一個電話。這個電話只是提醒，不是真人，它是一個機(jī)器人，它其實(shí)不能溝通，說完就會自動掛斷的，只是預(yù)先提醒有一些消費(fèi)異常，核實(shí)一下是誰操作的，如果是小孩的話，就需要監(jiān)管一下了?！?/p>

　　對于為何顯示來電是騷擾電話，客服解釋稱：“也可能是打得多了嘛，有些可能就會標(biāo)注一下。如果有接到這個電話，就需要孩子家長問一下，當(dāng)時是誰接的，接通之后為什么后續(xù)沒有監(jiān)管孩子，來把原因說清楚，只要解釋清楚就可以?！?/p>

　　熱線不好打

　　家長接聽后期監(jiān)管不到位就不能全額退款，只能退50%

　　對于未成年人消費(fèi)異常，客服稱快手平臺有監(jiān)測功能，“但監(jiān)控也不能做到百分百，如果比較明顯才能檢測到?！?/p>

　　客服表示：“如果家長接聽了，后期沒有監(jiān)管到位的話，就不能全額退款，只能退50%，就是把我們快手收到的50%退給家長，但是主播那邊的就無法退了?！?/p>

　　此外，客服也證實(shí)，劉先生接到的提醒電話，是平臺用于對外聯(lián)系之用，“那個是外呼電話，打不通的，只能打我們這個客服電話?！?/p>

　　客服承認(rèn)平臺服務(wù)電話不太好打，“有時候咨詢的人比較多，就需要排隊，可能就會比較慢一點(diǎn)?！?/p>